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人民網北京11月18日電 （記者喬雪峰）日前，為了維護鐵路旅客運輸正常秩序，規范旅客和鐵路運輸企業的行為，保護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，完善公平公正的旅客運輸市場環境，交通運輸部公布了《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》），將于2023年1月1日起施行。

交通運輸部法制司相關負責人表示，修訂后的《客規》共9章52條，明確了對鐵路運輸企業和旅客的總體要求。一是明確了鐵路運輸企業的義務。包括制定旅客運輸相關辦法并向社會公布，為旅客提供安全、方便、快捷、文明禮貌服務，提供良好的旅行環境和服務設施，公布車站運營時間、停止檢票時間、服務項目及收費標準等旅客服務重要信息。二是規定了旅客的權利和義務要求。包括自主選擇旅客運輸服務和公平交易，愛護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序。

《客規》指出，鐵路運輸企業對車票銷售過程中知悉的旅客信息，應當予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。鐵路運輸企業應當公平銷售車票，保留人工售票服務。鼓勵鐵路運輸企業為旅客提供互聯網、自動售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。

該負責人表示，《客規》圍繞票務重點環節，切實保障旅客運輸安全和合法權益。一是聚焦社會關注的兒童票銷售標準，區分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票，切實為兒童購票乘車提供優惠、便利。二是對學生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員等群體實行優惠（待）票。三是針對改簽和退票環節，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限，確保最大程度保護旅客合法權益。四是與鐵路旅客車票實名制管理辦法相銜接，明確車票實名制管理，切實維護鐵路旅客運輸秩序和安全。

針對兒童優惠票，《客規》明確，除需要乘坐火車通勤上學的學生和鐵路運輸企業同意在旅途中監護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童，應當隨同成年人旅客旅行。

實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票；年滿14周歲的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。

未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。

兒童優惠票的車次、席別應當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應當購買兒童優惠票。

《客規》還優化了旅客的乘車和行李運輸環節體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了鐵路運輸企業在車站和旅客列車配備服務設施設備的責任和義務，為旅客乘車提供最大便利。二是規定了鐵路運輸企業要為現役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘孕旅客等提供優先購票、優先乘車等服務，健全特殊旅客權益保障。三是要求鐵路運輸企業針對旅客出行產生重大影響的情形制定應急處置預案，并為旅客突發疾病等情形采取救助措施，切實保護旅客生命健康。四是要求鐵路運輸企業應當明確旅客隨身攜帶物品和托運行李的相關規定，并按規定進行安全檢查，旅客也應當遵守國家禁限運的相關規定，切實保障出行安全。五是明確了鐵路運輸企業拒絕運輸及補收票款的情形，既便于企業按規定操作，又保護旅客合法權益，維護鐵路運輸秩序。

此外，在暢通旅客維權渠道，切實維護旅客合法權益方面，《客規》明確，一是建立多元化糾紛解決機制，明確旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，鐵路運輸企業要保證投訴渠道暢通，認真研究旅客意見建議。二是規范投訴處理時限，健全投訴溝通機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。