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數字化時代，網絡平臺功能不斷交叉，衍生出很多新業態、新模式。應加強對預付式消費等難點問題及消費新業態、新模式的規制，嚴格落實法律規定，壓實經營者主體責任，推進消費者權益保護法律制度的不斷完善。

5月16日，中消協發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》，指出目前消費維權領域還存在諸多障礙，尤其是未成年人沉迷網絡、平臺算法侵權、售后服務不足、涉金融類服務泛濫等問題，值得重點關注。

(資料圖片)

“一老一小”引發關注

《報告》指出“一老一小”的消費權益保障問題。中消協政研部主任皮小林介紹，老年消費群體普遍比較關注健康養生問題，一些經營者利用老年人追求健康和長壽的心理，打著“高科技”旗號兜售質量低劣的“保健產品”。康養旅游服務夸大宣傳，承諾兌現難，一些企業依托療養院將短期旅游度假與醫療體檢相結合，以低廉價格、星級服務、隨時入住等為賣點，夸大宣傳吸引老年人，實際無法兌現承諾。一些不法機構甚至以優惠入住養老服務機構、“預訂養老床位”等為誘餌騙取老年人錢財。

老年群體在網絡交易消費過程中處于明顯弱勢，權益受損情況較多。皮小林表示，部分不良經營者利用老年人互聯網知識不足的弱勢，通過在網頁插入廣告、在微信朋友圈發布廣告等方式，宣傳銷售高價低質的“三無產品”；部分商家雇傭網絡主播以專業人士身份展示高質量原石，雇傭水軍烘托瘋搶氣氛，低價販賣廉價質次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費者；部分賣家誘導老年人添加個人微信私下交易，暗設消費陷阱。

2022年，最高人民法院、最高人民檢察院積極部署全國司法系統推進全國打擊整治養老詐騙專項行動，嚴厲打擊以“以房養老”、代辦“養老保險”、開展“養老幫扶”等為名實施侵害老年人合法權益的各類詐騙犯罪。全年一審判決養老詐騙刑事案件1645起4523人，執行養老詐騙案件財產30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養老公寓非法集資案”兌現1100余名集資參與人1億余元，兌現率100%。江西南昌“老慶祥案”，執行到位資金2.7億余元，清退比例達50%。北京市海淀區人民法院審理的“保健品進價9元向老人售賣5000元”詐騙案件，引發網絡熱議。

在未成年人保護方面，《報告》重點關注了過度消費和沉迷網絡的問題。部分商家利用未成年人好奇心強、愛攀比、容易跟風等特點，通過“饑餓營銷”誘導未成年人購買高價低質的盲盒商品；一些經營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點，誘導未成年人無底線追星、參與大額直播打賞。另外，網絡游戲及部分學習類APP預裝的兒童智能應用游戲化、商業化、色情化。部分網絡游戲內容低俗，充斥血腥、色情、暴力等內容，且對玩家身份實際審核把關不嚴，影響未成年人身心健康；部分學習類APP學習功能占比少，休閑娛樂、聊天室、留言墻等“沖浪”功能花樣多。

算法侵權問題加劇

算法定價行為常見于電子商務中酒店住宿、外賣就餐、電影娛樂、機票出行乃至網絡平臺集中促銷等眾多消費場景。《報告》指出，網絡消費領域算法技術性和隱秘性較強，潛移默化地影響著消費者的決策，消費者難以憑借個體力量與之抗衡，權利救濟的實現面臨諸多困境。部分網絡平臺運用算法實施“價格歧視”，大數據“殺熟”或“殺生”等行為，侵害了消費者的知情權與公平交易權。消費者一旦被算法“算計”，合法權益受到侵害，在維權實踐中將難以得到有效救濟。

同時，部分網絡平臺企業配套與售后服務欠缺，商品與服務、售前服務與售后處置效率嚴重失衡，客服電話設置選項較多，接轉不暢或接轉困難；一些網絡平臺不設置人工客服，只設置智能客服，程序化設定常常答非所問，無法滿足消費者多元化、個性化、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售后服務責任；一些網絡平臺售后服務響應不及時，或無有效回應。

“部分網絡平臺還故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅，部分平臺或缺乏必要的事前預防與事后規制方面的措施安排，或因復雜利益鏈條的影響，處置不及時不徹底，引發消費者強烈不滿。”皮小林表示，2022年全國消協組織受理消費者投訴情況分析顯示，售后服務問題投訴比重上升較大。

金融服務亟待規范

數字化時代，網絡平臺功能不斷交叉，衍生出很多新業態、新模式。隨著網絡平臺上聚集的消費金融產品越來越多，也出現了諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費、暴力催收等亂象。

一是過度借貸營銷陷阱需監管部門有效跟進。實踐中，一些機構利用大數據信息和精準跟蹤，挖掘用戶的“消費需求”后，不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況，過度營銷、誘導消費者超前消費，致使消費者出現過度借貸、負債超出個人負擔能力等風險。誘導或默許消費者將信用卡、小額信貸等消費信貸資金用于非消費領域，如炒股、理財或償還其他貸款等，也擾亂了金融市場秩序。

二是平臺保險營銷的合規性問題有待加強。首先，一些共享出行平臺布局特定場景下的保險需求服務，其專業服務能力不足、營銷推廣不合規等問題較多，平臺產業鏈延伸效果尚待觀察。其次，部分保險公司、中介機構的互聯網保險營銷宣傳廣告存在過度營銷、誘導消費等問題，易導致產生大量保險消費糾紛。再次，互聯網保險中介與線下融合發展過程中，多元糾紛化解機制的建設推廣普及不夠。

《報告》還指出了一些消費領域的新老問題。有些是法治層面的，如商務部2012年制定的《單用途商業預付卡管理試行辦法》已試行10多年，當下亟需增加對網絡預付式消費的規制。預付費卷款跑路頻發、監管法規跟不上實踐與此有關。有些則是新業態新領域相關標準的修訂完善有待加強。例如新興的“露營”消費，場地規劃運營、露營安全防護保障與應急救濟管理設施及露營消費者的環保意識和社會責任等還相對不足，引發的人身財產安全損失、露營生態環境受損等情況較為普遍，露營經濟快速發展與行業監管規范間的落差亟需彌補。

針對這些問題，皮小林建議加強對預付式消費等消費難點問題及消費新業態、新模式的規制，嚴格落實法律規定，壓實經營者主體責任，立足消費者權益保護新形勢新任務，推進消費者權益保護法律制度的不斷完善，有必要推進消費者權益保護法、產品質量法的再次修改和電子商務法的修訂工作。